中国物业管理协（xié）会会（huì）长 沈（shěn）建忠

         习近平总书记在（zài）十（shí）九大报告中宣布（bù）中国特色社会（huì）主义进（jìn）入了新时代。写字楼经（jīng）济和写字楼物业服务也进入（rù）了新时代。新时代的（de）写字楼物业管理有什么（me）特点？写字楼物业服务（wù）企业应该如何定位与（yǔ）发展（zhǎn）？我（wǒ）简单谈（tán）几（jǐ）点思考。

         本次会议的承办单（dān）位楷林物业，是一（yī）家（jiā）很有特色，也很有（yǒu）故事的企业，公司成（chéng）立至（zhì）今只有11年，在行业中发展（zhǎn）历程不算很长，但打造了独具特（tè）色的品牌，是受（shòu）行（háng）业尊敬的企业。总（zǒng）结楷林物业的发展，可以发（fā）现以下（xià）几个特点：

        一是专注（zhù）。楷（kǎi）林（lín）物业（yè）专注于高端写（xiě）字（zì）楼物（wù）业管理，虽是后（hòu）起之秀，但是基础非常扎实。向下扎根于基础（chǔ）服务，向上打造高品（pǐn）牌、高品质，致力于做写字（zì）楼（lóu）的运营服务商（shāng），用专（zhuān）业、专注的精神来（lái）打造楷林物业品牌。

棉签（qiān）清（qīng）洁电梯按键

        二是有价值的服务理念（niàn）。楷林物业（yè）将写（xiě）字楼作为一个生命体来对待，把（bǎ）服务对象（xiàng）赋予了生命，用（yòng）更人性化的方式呵护它，让它变得（dé）更好，用更精致的、更精细化（huà）的匠（jiàng）心去提（tí）升它的（de）价值（zhí）。楷林物业品牌背后凝聚着非常有价值的理念，那就是“极致、细节（jiē）”这四个（gè）字。他们能（néng）做到每一部电（diàn）梯候梯（tī）时间（jiān）控（kòng）制在27.5秒以内；用9层工艺打造停车场地坪漆，降低噪音，提高舒适感；甚至用（yòng）棉签（qiān）来做清洁（jié），80多种清洁（jié）剂应对不同污（wū）垢。能做到这样，是以（yǐ）一种赋予物业（yè）服务（wù）以生（shēng）命的理念，是用全生命周期的服（fú）务理念（niàn）精心做好各种服（fú）务。

        三（sān）是（shì）形（xíng）成一套行之有（yǒu）效的，具有楷林物（wù）业（yè）特色的、标签的（de）服务体（tǐ）系。该体系分为四大板块（kuài）：精管理、悦体验、优资产、智互享。这（zhè）也是楷林物业的核心竞争力，是其品牌价值和软实力（lì）所在。我们常（cháng）说，在市场环（huán）境下，拿什么去打动客户？拿什么去占领市场？很大程度上靠你的（de）软实力（lì），靠（kào）你（nǐ）形成的一套有价值的服务体（tǐ）系（xì）。

        四（sì）是（shì）靠“硬功夫”打（dǎ）磨（mó）品（pǐn）牌、塑造软实力。楷林物业的品牌很光鲜，但打磨（mó）品牌、塑（sù）造软实力（lì）是需要“硬功（gōng）夫”的。比如精管理，我印象非常深刻，楷林物业的（de）项目管（guǎn）理一共包括十大类330多（duō）项，完全是一（yī）个闭环管理（lǐ）的系统，包含了（le）每一个（gè）环节怎么去做，每（měi）一个节点（diǎn）怎么去做（zuò），每一个（gè）操作应该（gāi）怎么去做，每一个（gè）数据应该怎么（me）规制。每一项人性化、精细化的服务，方方面（miàn）面（miàn）都体（tǐ）现了人文情怀、健康安全。能够人人称（chēng）道的品牌，是服务对象通过愉悦的体验，感受（shòu）到细致（zhì）入（rù）微的关爱、关心、关（guān）怀，发自内心给予的肯（kěn）定。楷林宣传片里的大客户（hù）CEO谈（tán）服务感受就是很好的佐证，能（néng）够让人感觉到这些客户（hù）是真心（xīn）满意楷林（lín）物业（yè）的服务。

         楷林物业的追求、梦想（xiǎng）、创（chuàng）新精神，是（shì）行业很多企业也都具备的精气神，这样一种新（xīn）的现象（xiàng），是值得我们自豪，值得我们发扬的，相信有了他们（men）这样一批企（qǐ）业，行业的明天（tiān）会更加美好！

         楷林及一大批优秀企业的成功与经验，带来很多（duō）的惊喜和启示（shì），也让（ràng）我们（men）有（yǒu）必要（yào）重新审视写字楼物业未来，如何通（tōng）过创新发（fā）展，做（zuò）大做（zuò）强。

第（dì）一，中国特色（sè）社会（huì）主义进（jìn）入了新时代，写字楼经济和写字楼物业服务（wù）也随之进入新时代（dài）。

        从围（wéi）墙式的企业办公环境到企业（yè）集（jí）聚的写（xiě）字楼开放模（mó）式，也体现了国家的开（kāi）放（fàng）发展。中国的（de）写（xiě）字楼已（yǐ）经不能以（yǐ）栋来（lái）衡（héng）量，而是以群来衡量。像（xiàng）如（rú）楷林IFC，有23万平（píng）方米（mǐ），设备（bèi）配（pèi）备标准基本（běn）超过（guò）国际标准。我（wǒ）国写字楼物业（yè）管（guǎn）理（lǐ）在绿（lǜ）色、金融（róng）、安全（quán）、智能化程（chéng）度方面，也已经和过去（qù）不（bú）在同一数量级了。

楷林IFC全景

        为什么会出现目（mù）前的（de）发展（zhǎn）现状？我认为多（duō）种因素在其中起作用。比如（rú）实体经济从（cóng）“制造”到“智造”方向（xiàng）发（fā）展，需要有更多的研发中（zhōng）心（xīn），我国提（tí）倡（chàng）“大众（zhòng）创业、万众创新”，出现了（le）越（yuè）来（lái）越多的科技型孵化企业。高端产业正在以超乎（hū）想象的步（bù）伐前进（jìn），也就催生了更多高端写字楼服（fú）务新（xīn）需求。

        我国写字楼每年供应量全球第一，这也是中（zhōng）国新（xīn）时代写字（zì）楼的发展态势。当然写字楼的（de）空置率也不小，因（yīn）此也（yě）出现了（le）一些不同的（de）声音，有的人认为按照现在的（de）消化能力，一（yī）百年（nián）也无法消化。我（wǒ）认为（wéi）持有这种观点（diǎn）的（de）人，缺少发展的眼（yǎn）光。上海（hǎi）浦东过去写字楼空置率也相当高，甚至出现写字楼不要租金，供企业免费使用，只需交物业费的情况，但（dàn）是现（xiàn）在浦东的写（xiě）字楼（lóu）已（yǐ）经一房难求。

第二（èr），写字楼物业管理要走中国（guó）特色发展道路。

        习（xí）近平总（zǒng）书（shū）记在（zài）十（shí）九（jiǔ）大报告中着重强（qiáng）调中国特色。中国多（duō）年（nián）来的（de）发（fā）展（zhǎn）证明（míng）了只有按（àn）照中（zhōng）国特色去办事，才能把事情办好（hǎo），物业（yè）服务也要按照（zhào）中国特色去服（fú）务，才能把工作做（zuò）得更好。写字楼物（wù）业管理走中国特（tè）色（sè）发展道路，一是把控和利用好政府给予写字楼的一些优惠政策，如人才的引（yǐn）进方面；二是针对写字楼背后的全球化商业活动，以国际化（huà）视（shì）野做好服（fú）务。

第三（sān），针对写字（zì）楼的（de）虹吸（xī）效应，做好管理和服务的设计。

         写字楼经济所（suǒ）产生的财（cái）富效（xiào）应以（yǐ）及产业延伸，对周边经济的（de）影响是扩散性的，也意味（wèi）着对当地（dì）GDP及税收的贡献，是非（fēi）常可（kě）观的。物（wù）业（yè）服务企业要针对写（xiě）字楼对人才、资金、技术等资源的虹吸效应，做好管理和（hé）服务的设计（jì）。一是写字楼聚集大量（liàng）的人流物流，范围可延伸至餐饮、服务、会展等。这也（yě）对写字楼物业消（xiāo）防、安防等方面（miàn）的管（guǎn）理提出（chū）了更高要求。二是，写字楼大量新技术和新设备的应用，给写字楼物业管（guǎn）理提出了新的要求；三是（shì），写字楼集聚了大量的企业客户，要提供（gòng）更加多元化、个性化的服务，让客户获（huò）得更好的体验。很多大企业都愿意（yì）付费把所有后勤工（gōng）作交（jiāo）给综合（hé）服务商，这（zhè）也是一种趋势和方向。可以给行业带（dài）来（lái）很（hěn）大的增值服（fú）务空间。

         一是，新（xīn）时代写字楼物业服务要在行业（yè）里（lǐ）起（qǐ）到引领作用，要在行业中（zhōng）发挥人才高地的作用（yòng），要在专（zhuān）业管理和专业技能（néng）上（shàng）起到标杆（gǎn）示范的作用，把行业（yè）企业优（yōu）秀的（de）一（yī）面传承扩散出（chū）去，特别是在（zài）智能化建设方（fāng）面（miàn），写字楼业态开展智能化建设相比其他（tā）业（yè）态要容易得多，也应该走（zǒu）得更快一些、更好一些。所以应该在（zài）行业内建设培养和孵化高素质（zhì）、高（gāo）技能人（rén）才（cái）的基地和（hé）中心，在高（gāo）技术、高科技以及好的商业模式方面（miàn），起到引领、扩（kuò）散的作用。虽然不能完全说谁拥（yōng）有写字（zì）楼物（wù）业，谁以后就一定能够统领我们这个行业，但（dàn）如果企业业（yè）务中包含（hán）写字（zì）楼物业业态，企（qǐ）业的优势一定会更明显（xiǎn）。如何把企业的优（yōu）势转化成特（tè）色，这是需要考虑的问题。

二是，写字楼物业服（fú）务方（fāng）面体现中（zhōng）国特色。

        首先，在绿色管理、智慧管理上要青出于蓝胜于蓝，要体现后发（fā）优势，成（chéng）为（wéi）在全世（shì）界都能够叫得响的服务（wù）高地。正如习总书记（jì）讲的，科技上要做（zuò）强国，写字楼物（wù）业服务在物业管理行业中首（shǒu）先要成（chéng）为（wéi）最强（qiáng）板块（kuài）和（hé）领域。现在中国的写字楼供应量位居世（shì）界第一（yī），行业拥有这么好（hǎo）的资（zī）源和（hé）舞台，要把这台戏唱好。

        其次，写字楼物（wù）业服务企业应（yīng）该提供更人性化的服务。党的十九（jiǔ）大报告（gào）指出：“中（zhōng）国（guó）特色社（shè）会主义（yì）进入新时（shí）代，我（wǒ）国（guó）社会主要矛盾已经（jīng）转化为（wéi）人（rén）民（mín）日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”物业（yè）管理行业的人性（xìng）化服务应该包含智能化、标准化、多（duō）元化、个性化，以“极致、细致、匠（jiàng）心”精神，把服务的人性化更多地体现（xiàn）出来。

        中（zhōng）国特色（sè）的写字楼物业服务企业，应（yīng）该（gāi）是综合服务商、供应（yīng）商，甚（shèn）至是城（chéng）市（shì）的（de）经营商，包括市（shì）政（zhèng）PPP项（xiàng）目等都要（yào）纳入物业管理的（de）范（fàn）畴。综合性的服务一定也是通过专（zhuān）业专注的服务体现到点上、环节上的（de）。集（jí）成（chéng）专业、服务、技术渗透到写字楼物业的产业链中，就（jiù）是我们的特色。处在人工智能时代、大数据时代、云（yún）计算时代（dài），作为综（zōng）合型管理的物业管理行业要更好地（dì）接受（shòu）这些资源，调动这些资源（yuán），使服务更（gèng）简（jiǎn）单、更有价值。